01.08.2009
ServiceQualität Deutschland
Dieser Text ist vom 01.08.2009 und könnte inhaltlich veraltet sein.
Neue Ideen für innovative Unternehmen
Qualifizierung und Qualitätsmanagement sind zu Zeiten der globalen Finanzkrise in aller Munde – sollen Unternehmer jetzt ihre Mitarbeiter qualifizieren lassen? Doch warum schulen und warum Geld in ein Qualitätsmanagement stecken? Was verbirgt sich hinter diesem sehr theoretischen Begriff „Qualitätsmanagement“? „Eigentlich ist es gar nicht so theoretisch, wie es sich anhört“, so Dirk Weidemann, Projektleiter „ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz“. „Mit einem Qualitätsmanagement geht einher, dass sich der Unternehmer gemeinsam mit seinen Mitarbeitern um eine kontinuierliche Verbesserung von internen und externen Arbeitsabläufen kümmert“, so Weidemann weiter. Dabei ist es das Bestreben der Unternehmen, Prozesse besser zu organisieren, Informationen schneller an ihr Ziel zu bringen und somit Ressourcen finanzieller Natur zu sparen. Das besondere Augenmerk beim branchenübergreifenden Qualitätsmanagement-System „ServiceQualität“ ist die Kunden- beziehungsweise Gästeorientierung. Anders als zum Beispiel bei DIN ISO, bei dem die Prozesse im Vordergrund stehen, ist bei der ServiceQualität der Kunde das Maß aller Dinge. Dabei wird dem Unternehmen freigestellt, bis zu welcher der drei möglichen Stufen es sich beteiligen möchte.
Wie sieht eine Beteiligung im Detail aus? Die ServiceQualität ist darauf ausgelegt, einen Mitarbeiter als Multiplikator auszubilden und diesen dann mit seinem Wissen in das Unternehmen zurückzuschicken. In einem eineinhalbtägigen Seminar wird der Mitarbeiter zum so genannten „Qualitäts-Coach“ ausgebildet. Ein Zertifikat bescheinigt ihm seine Befähigung, das Erlernte im Unternehmen umzusetzen. Dort unterstützt und begleitet der Coach das Unternehmen auf dem Weg zum Qualitätsbetrieb der Stufe I.
Das Besondere und Praktikable an dem System ServiceQualität ist, dass das Unternehmen selbst die Maßnahmen beschließt, die umgesetzt werden sollen. Das System ist also individuell auf jedes Unternehmen anpassbar und eine Beteiligung ist nach der Größe des Unternehmens gestaffelt. Grundsätzlich investiert der Betrieb in die eineinhalbtägige Ausbildung zum Qualitäts-Coach. Anschließend kann sich das Unternehmen für drei Jahre zertifizieren lassen und erhält dann einen umfangreichen Prüfbericht, das zeitlich befristete Nutzungsrecht am Logo, ein Zertifikat sowie eine Grundausstattung an Marketing-Mitteln. Erfahrene Referenten garantieren bei den Seminaren die Praxisnähe und Umsetzbarkeit der Schulungsprogramme. Die Schulungen finden dezentral an unterschiedlichen Orten in ganz Rheinland-Pfalz statt, so beispielsweise am 12. und 13. Oktober 2009 im Nell’s Park Hotel in Trier.
Zurzeit gibt es in ganz Deutschland knapp 10 000 ausgebildete Qualitäts-Coaches und mehr als 1 300 ausgezeichnete Betriebe dürfen mit dem Qualitäts-Gütesiegel werben. Mit dem neuen, seit diesem Jahr bundeseinheitlichen Logo kann jeder Gast und Kunde erkennen, dass es sich hier um einen Betrieb handelt, der über einen hohen anerkannten Qualitätsstandard verfügt. Davon profitieren Unternehmen wie Endverbraucher, machen sie doch Qualität transparent.
Der Startschuss für die „ServiceQualität“ im Bundesland Rheinland-Pfalz fiel vor viereinhalb Jahren, als das erste Seminar zum Thema Qualität und Qualitätssicherung stattfand. Die Initiative wird in Rheinland-Pfalz vom Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Landwirtschaft und Weinbau Rheinland-Pfalz gefördert und ist bei der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH (RPT) angesiedelt. Die Gesamtzahl der seit 2004 zertifizierten Betriebe in Rheinland-Pfalz ist mittlerweile in der Stufe I auf 361, in der Stufe II auf 15 Betriebe gestiegen. Die meisten Betriebe der Stufe I (60 Prozent) gibt es in den Regionen Mosel-Saar und in der Eifel.
In bisher rund 100 Seminaren der Stufe I wurden in Rheinland-Pfalz mehr als 1 900 Qualitäts-Coaches ausgebildet und innerhalb der vergangenen zwei Jahre wurden 84 Qualitäts-Coaches zu Qualitäts-Trainern der zweiten Stufe weitergebildet.
Letztlich soll mehr Umsatz durch zufriedenere Gäste das Ziel für alle sein, die sich beteiligen. Und die Verbesserung des Kredit-Ratings bei Banken ist auch nicht außer Acht zu lassen. Denn viele Banken bewerten die Einführung eines Qualitätsmanagements positiv bei der Kreditvergabe.
Last but not least ist die ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz ein Fundament der Tourismus-Strategie 2015, die das Land im vergangenen Frühjahr gemeinsam mit der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH (RPT), den Interessenverbänden und den Industrie- und Handelskammern verabschiedet hat. „Qualität wird für eine Reiseentscheidung immer wichtiger, ohne die individuelle Betreuung des Gastes vor Ort in der kompletten Dienstleistungskette wird der Gast in Zukunft nicht mehr so leicht von der Rückkehr zu überzeugen sein. Begeisterte Gäste und Kunden sind der Schlüssel zu langfristigem und nachhaltigem Erfolg“, weiß Dirk Weidemann von der RPT.
MIT DEM COACH ZUM QUALITÄTSBETRIEB
Beteiligen können sich alle Unternehmen, Verbände oder Institutionen. Gleichwohl sind die Inhalte der ServiceQualität für den touristischen Aspekt verstärkt ausgelegt. Die Hotellerie und Gastronomie sind hier primär zu benennen. Dennoch ist das System branchenübergreifend.Wie sieht eine Beteiligung im Detail aus? Die ServiceQualität ist darauf ausgelegt, einen Mitarbeiter als Multiplikator auszubilden und diesen dann mit seinem Wissen in das Unternehmen zurückzuschicken. In einem eineinhalbtägigen Seminar wird der Mitarbeiter zum so genannten „Qualitäts-Coach“ ausgebildet. Ein Zertifikat bescheinigt ihm seine Befähigung, das Erlernte im Unternehmen umzusetzen. Dort unterstützt und begleitet der Coach das Unternehmen auf dem Weg zum Qualitätsbetrieb der Stufe I.
Das Besondere und Praktikable an dem System ServiceQualität ist, dass das Unternehmen selbst die Maßnahmen beschließt, die umgesetzt werden sollen. Das System ist also individuell auf jedes Unternehmen anpassbar und eine Beteiligung ist nach der Größe des Unternehmens gestaffelt. Grundsätzlich investiert der Betrieb in die eineinhalbtägige Ausbildung zum Qualitäts-Coach. Anschließend kann sich das Unternehmen für drei Jahre zertifizieren lassen und erhält dann einen umfangreichen Prüfbericht, das zeitlich befristete Nutzungsrecht am Logo, ein Zertifikat sowie eine Grundausstattung an Marketing-Mitteln. Erfahrene Referenten garantieren bei den Seminaren die Praxisnähe und Umsetzbarkeit der Schulungsprogramme. Die Schulungen finden dezentral an unterschiedlichen Orten in ganz Rheinland-Pfalz statt, so beispielsweise am 12. und 13. Oktober 2009 im Nell’s Park Hotel in Trier.
WELCHE ERFOLGE GIBT ES BEREITS?
Die zunächst nur mit einigen Bundesländern gestartete Initiative ServiceQualität Deutschland ist mittlerweile in 15 Bundesländern etabliert. Darüber hinaus sind die Schweiz und Luxemburg mit einem sehr ähnlichen Programm am Markt.Zurzeit gibt es in ganz Deutschland knapp 10 000 ausgebildete Qualitäts-Coaches und mehr als 1 300 ausgezeichnete Betriebe dürfen mit dem Qualitäts-Gütesiegel werben. Mit dem neuen, seit diesem Jahr bundeseinheitlichen Logo kann jeder Gast und Kunde erkennen, dass es sich hier um einen Betrieb handelt, der über einen hohen anerkannten Qualitätsstandard verfügt. Davon profitieren Unternehmen wie Endverbraucher, machen sie doch Qualität transparent.
Der Startschuss für die „ServiceQualität“ im Bundesland Rheinland-Pfalz fiel vor viereinhalb Jahren, als das erste Seminar zum Thema Qualität und Qualitätssicherung stattfand. Die Initiative wird in Rheinland-Pfalz vom Ministerium für Wirtschaft, Verkehr, Landwirtschaft und Weinbau Rheinland-Pfalz gefördert und ist bei der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH (RPT) angesiedelt. Die Gesamtzahl der seit 2004 zertifizierten Betriebe in Rheinland-Pfalz ist mittlerweile in der Stufe I auf 361, in der Stufe II auf 15 Betriebe gestiegen. Die meisten Betriebe der Stufe I (60 Prozent) gibt es in den Regionen Mosel-Saar und in der Eifel.
In bisher rund 100 Seminaren der Stufe I wurden in Rheinland-Pfalz mehr als 1 900 Qualitäts-Coaches ausgebildet und innerhalb der vergangenen zwei Jahre wurden 84 Qualitäts-Coaches zu Qualitäts-Trainern der zweiten Stufe weitergebildet.
LOHNENDE BETEILIGUNG
Viele der über 360 Betriebe in Rheinland-Pfalz nennen als Grund, „die Gästesicht einzunehmen“. „Die Initiative „ServiceQualität“ half uns, Struktur in unsere Qualitätsbestrebungen zu bringen. Unsere Gäste und Mitarbeiter profitieren gleichermaßen von dieser kontinuierlichen betrieblichen Weiterentwicklung“, so Stefan Krebs vom Märchenhotel Älteste Weinstube in Bernkastel-Kues. Und Carina Curmann, Inhaberin des Culinarium in Nittel, ergänzt: „Besonders unsere Mitarbeiter, die unser größtes Potenzial sind, konnten wir durch die ServiceQualität in vielen Bereichen noch besser für die Anforderungen unserer Gäste sensibilisieren und aus dem Feedback tolle neue Anregungen und Optimierungsvorschläge für unseren Betrieb gewinnen.“Letztlich soll mehr Umsatz durch zufriedenere Gäste das Ziel für alle sein, die sich beteiligen. Und die Verbesserung des Kredit-Ratings bei Banken ist auch nicht außer Acht zu lassen. Denn viele Banken bewerten die Einführung eines Qualitätsmanagements positiv bei der Kreditvergabe.
PFLICHTKRITERIUM FÜR DACHMARKENBETRIEBE
Ganz bewusst haben die Verantwortlichen in der Eifel und an der Mosel bei der Entwicklung ihrer Dachmarkenstrategie die ServiceQualität Deutschland als ein Pflichtkriterium vorgegeben. Die Betriebe, die sich als Qualitätsgastgeber zertifizieren lassen möchten, müssen zuvor die Stufe I nachweisen.Last but not least ist die ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz ein Fundament der Tourismus-Strategie 2015, die das Land im vergangenen Frühjahr gemeinsam mit der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH (RPT), den Interessenverbänden und den Industrie- und Handelskammern verabschiedet hat. „Qualität wird für eine Reiseentscheidung immer wichtiger, ohne die individuelle Betreuung des Gastes vor Ort in der kompletten Dienstleistungskette wird der Gast in Zukunft nicht mehr so leicht von der Rückkehr zu überzeugen sein. Begeisterte Gäste und Kunden sind der Schlüssel zu langfristigem und nachhaltigem Erfolg“, weiß Dirk Weidemann von der RPT.
Susanne Martin
