01.11.2009
Bewertungsportale für den eigenen Erfolg nutzen
Dieser Text ist vom 01.11.2009 und könnte inhaltlich veraltet sein.
Bedeutung für Reiseentscheidungen wächst
Wenn einer eine Reise tut…. - dann beginnt die Planung immer häufiger im Internet. Egal ob bei HolidayCheck, Hotel.de oder Tripadvisor, der zukünftige Gast kann sich innerhalb von Minuten ein umfangreiches Bild davon machen, was bisherige Gäste in der Stadt oder der Region erlebt haben und wie sie die Hotels bewerten. Bislang wurde die persönliche Meinung über eine Reise nur Verwandten und Freunden mitgeteilt. Durch Bewertungs- und Meinungsportale vergrößert sich dieser Kreis deutlich. Reisende erzählen damit potenziellen Hotelgästen aus aller Welt, was sie von der Hotelausstattung halten, wie sie den Service empfunden haben und ob es sich lohnt, noch mal wieder zu kehren. Dass für die künftigen Gäste die Bewertungsportale bei ihrer Reiseentscheidung eine immer größere Bedeutung haben, zeigt eine Studie der Unternehmensberatung Fittkau/Maß. Ein Drittel der Befragten geben an, dass Bewertungsportale eine bevorzugte Quelle bei der Reiseentscheidung darstellen.
Nur jeder dritte Hoteldirektor liest Bewertungen der Gäste
Bei HolidayCheck, dem Marktführer im deutschsprachigen Raum haben bisher eine Million Online-Kritiker ihre Beurteilungen abgegeben. Die Gäste bewerten dabei auf einer Skala von eins bis sechs Sonnen, wie ihnen das Hotel allgemein, die Zimmer, der Service, die Lage des Hotels, die Gastronomie sowie die Angebote für Sport & Unterhaltung gefallen haben. Allein in Rheinland-Pfalz wurden bisher knapp 1 400 Hotels bewertet. Noch mehr Bewertungen finden sich auf der internationalen Plattform Booking.com. Um mögliche Manipulationen zu vermeiden, können dort nur die Gäste das Hotel bewerten, die zuvor auch über die Plattform gebucht haben. Auf www.trivago.de erfahren die Gäste in zwei Klicks, bei welchem Anbieter das Hotel am günstigsten zu buchen ist und auf welcher Plattform das Hotel welche Bewertungen erhalten hat.
Allerdings gewöhnen sich viele Entscheidungsträger nur langsam an die neue Meinungswirklichkeit des Web 2.0 oder auch Social Web genannt. Laut einer Studie von CHD Export von Anfang 2008 analysieren nur 30 Prozent der Hoteldirektoren ihre Gästebewertung im Internet regelmäßig.
„Wir verfolgen regelmäßig die Bewertungen auf den wichtigsten Portalen insbesondere auf den Buchungsplattformen. Bei den Buchungen, die uns verstärkt über das Internet erreichen, haben die individuellen Gästebewertungen einen wesentlichen Einfluss auf die Entscheidungsfindung“, so Gerd Schneider vom Panorama Hotel in Daun. Und Daniela Schütt-Bertrams vom Hotel Villa Hügel in Trier ergänzt: „Mehr und mehr Gäste geben an, dass sie durch das Ranking auf den Bewertungsportalen auf unser Haus aufmerksam geworden sind. Auf diese Weise erreicht uns eine steigende Anzahl neuer Gäste.“
Bewertungsportale bieten Hoteliers viele Möglichkeiten
Dabei haben die Bewertungsportale mittlerweile eine Vielzahl von Diensten entwickelt, um den Hotels eine einfachere Handhabung und eine aktive Mitgestaltung der Bewertungsportale zu ermöglichen. Hotels haben die Möglichkeit, mittels eines in der Regel kostenfreien Hotelzugangs Beschreibungen selbst einzustellen, Angebote zu bearbeiten und Bilder hoch zu laden. Viele Portale bieten den registrierten Hotels auch einen Benachrichtigungsdienst, sobald neue Bewertungen zum eigenen Hotel eingegangen sind. Bei Trivago nutzen bisher lediglich 150 der insgesamt 1 800 bewerteten Hotels in Rheinland-Pfalz diese Möglichkeiten.
Daneben bieten einige Online-Dienstleister auch professionelle Analysetools, die dem Hotelier helfen, durch einfache Anwendungen einen umfassenden Überblick über seine Online-Reputation und deren Entwicklung zu erhalten. Diese Programme arbeiten mit semantischen Suchmechanismen, die die Meinungen über ein Haus auf allen relevanten Bewertungsportalen in den wichtigen Kategorien Zimmer, Service oder Mahlzeiten durchsucht.
Aktiver Umgang mit Kritik schafft Vertrauen
Für den Hotelier kommt es jedoch nicht nur darauf an, zu wissen, was über ihn gesprochen wird. Die kritischen Meinungsäußerungen können und sollten auch als Grundlage für Qualitätsverbesserungen dienen. Jede Kritik sollte deshalb intern diskutiert und bei berechtigten Kritikpunkten auch auf den entsprechenden Seiten Stellung bezogen werden. Dies stärkt das Vertrauen in das Hotel und gibt dem Gast das Gefühl, als Kunde ernst genommen zu werden. Gleichzeitig erhält der Hotelier die Chance, die Wünsche der Kunden kennen zu lernen. So kann eine direkte, vertrauensvolle Interaktivität zwischen Hotel und Gast entstehen.
Das junge Mitarbeiterteam der Villa Hügel überprüft in regelmäßigen Abständen, welche Kritiken geäußert wurden und versuchen gemeinsam eine Lösung für eventuelle Probleme zu finden. „Die Bewertungen sind für uns eine einmalige Chance, die individuellen Wünsche der Gäste in Erfahrung zu bringen“, so die Hoteldirektorin. „Jedoch ist es auch wichtig, dass die Gäste in ihren Kritiken fair bleiben und nur tatsächlich das bewerten, was auch vorgefunden und genutzt wurde.“
Gleichzeitig ist es sinnvoll, zufriedene Gäste gezielt aufzufordern, selbst Bewertungen abzugeben – denn je mehr Bewertungen ein Hotel zu verzeichnen hat, umso glaubwürdiger ist der positive Eindruck, den der Gast vermittelt bekommt. Eine weitere Möglichkeit ist die aktive Integration eines Bewertungsportals auf die eigene Webseite. Dadurch muss der Gast die Hotelseite nicht mehr verlassen, um die Bewertungen lesen zu können. So werden authentische Informationen, die nicht aus dem Katalog stammen, direkt an die Gäste weitergegeben. Denn gemäß den Grundsätzen des Social Web, wiegt eine Empfehlung aus diesem Netzwerk deutlich schwerer als jede Werbung.
Susanne Martin,
martin@trier.ihk.de
Nur jeder dritte Hoteldirektor liest Bewertungen der Gäste
Bei HolidayCheck, dem Marktführer im deutschsprachigen Raum haben bisher eine Million Online-Kritiker ihre Beurteilungen abgegeben. Die Gäste bewerten dabei auf einer Skala von eins bis sechs Sonnen, wie ihnen das Hotel allgemein, die Zimmer, der Service, die Lage des Hotels, die Gastronomie sowie die Angebote für Sport & Unterhaltung gefallen haben. Allein in Rheinland-Pfalz wurden bisher knapp 1 400 Hotels bewertet. Noch mehr Bewertungen finden sich auf der internationalen Plattform Booking.com. Um mögliche Manipulationen zu vermeiden, können dort nur die Gäste das Hotel bewerten, die zuvor auch über die Plattform gebucht haben. Auf www.trivago.de erfahren die Gäste in zwei Klicks, bei welchem Anbieter das Hotel am günstigsten zu buchen ist und auf welcher Plattform das Hotel welche Bewertungen erhalten hat.
Allerdings gewöhnen sich viele Entscheidungsträger nur langsam an die neue Meinungswirklichkeit des Web 2.0 oder auch Social Web genannt. Laut einer Studie von CHD Export von Anfang 2008 analysieren nur 30 Prozent der Hoteldirektoren ihre Gästebewertung im Internet regelmäßig.
„Wir verfolgen regelmäßig die Bewertungen auf den wichtigsten Portalen insbesondere auf den Buchungsplattformen. Bei den Buchungen, die uns verstärkt über das Internet erreichen, haben die individuellen Gästebewertungen einen wesentlichen Einfluss auf die Entscheidungsfindung“, so Gerd Schneider vom Panorama Hotel in Daun. Und Daniela Schütt-Bertrams vom Hotel Villa Hügel in Trier ergänzt: „Mehr und mehr Gäste geben an, dass sie durch das Ranking auf den Bewertungsportalen auf unser Haus aufmerksam geworden sind. Auf diese Weise erreicht uns eine steigende Anzahl neuer Gäste.“
Bewertungsportale bieten Hoteliers viele Möglichkeiten
Dabei haben die Bewertungsportale mittlerweile eine Vielzahl von Diensten entwickelt, um den Hotels eine einfachere Handhabung und eine aktive Mitgestaltung der Bewertungsportale zu ermöglichen. Hotels haben die Möglichkeit, mittels eines in der Regel kostenfreien Hotelzugangs Beschreibungen selbst einzustellen, Angebote zu bearbeiten und Bilder hoch zu laden. Viele Portale bieten den registrierten Hotels auch einen Benachrichtigungsdienst, sobald neue Bewertungen zum eigenen Hotel eingegangen sind. Bei Trivago nutzen bisher lediglich 150 der insgesamt 1 800 bewerteten Hotels in Rheinland-Pfalz diese Möglichkeiten.
Daneben bieten einige Online-Dienstleister auch professionelle Analysetools, die dem Hotelier helfen, durch einfache Anwendungen einen umfassenden Überblick über seine Online-Reputation und deren Entwicklung zu erhalten. Diese Programme arbeiten mit semantischen Suchmechanismen, die die Meinungen über ein Haus auf allen relevanten Bewertungsportalen in den wichtigen Kategorien Zimmer, Service oder Mahlzeiten durchsucht.
Aktiver Umgang mit Kritik schafft Vertrauen
Für den Hotelier kommt es jedoch nicht nur darauf an, zu wissen, was über ihn gesprochen wird. Die kritischen Meinungsäußerungen können und sollten auch als Grundlage für Qualitätsverbesserungen dienen. Jede Kritik sollte deshalb intern diskutiert und bei berechtigten Kritikpunkten auch auf den entsprechenden Seiten Stellung bezogen werden. Dies stärkt das Vertrauen in das Hotel und gibt dem Gast das Gefühl, als Kunde ernst genommen zu werden. Gleichzeitig erhält der Hotelier die Chance, die Wünsche der Kunden kennen zu lernen. So kann eine direkte, vertrauensvolle Interaktivität zwischen Hotel und Gast entstehen.
Das junge Mitarbeiterteam der Villa Hügel überprüft in regelmäßigen Abständen, welche Kritiken geäußert wurden und versuchen gemeinsam eine Lösung für eventuelle Probleme zu finden. „Die Bewertungen sind für uns eine einmalige Chance, die individuellen Wünsche der Gäste in Erfahrung zu bringen“, so die Hoteldirektorin. „Jedoch ist es auch wichtig, dass die Gäste in ihren Kritiken fair bleiben und nur tatsächlich das bewerten, was auch vorgefunden und genutzt wurde.“
Gleichzeitig ist es sinnvoll, zufriedene Gäste gezielt aufzufordern, selbst Bewertungen abzugeben – denn je mehr Bewertungen ein Hotel zu verzeichnen hat, umso glaubwürdiger ist der positive Eindruck, den der Gast vermittelt bekommt. Eine weitere Möglichkeit ist die aktive Integration eines Bewertungsportals auf die eigene Webseite. Dadurch muss der Gast die Hotelseite nicht mehr verlassen, um die Bewertungen lesen zu können. So werden authentische Informationen, die nicht aus dem Katalog stammen, direkt an die Gäste weitergegeben. Denn gemäß den Grundsätzen des Social Web, wiegt eine Empfehlung aus diesem Netzwerk deutlich schwerer als jede Werbung.
Susanne Martin,
martin@trier.ihk.de
