Für Auszubildende, die am Telefon noch etwas unerfahren bzw. unsicher im Verhalten mit Kunden, Lieferanten und anderen Gesprächspartnern sind. Ein positives Erscheinungsbild am Telefon ist wichtiger denn je, da Telefonate das Image des Unternehmens beim Kunden prägen. Dieses Seminar vermittelt den Auszubildenden in Gruppenarbeiten und Rollenspielen Kenntnisse über die positive Kommunikation mit den Gesprächspartnern, gezielte Gesprächsführung sowie die Verhaltensregeln am Telefon.
Inhalt
- Voraussetzung für ein gutes Telefongespräch
- Ein positives Gesprächsklima schaffen
- Wirkung der positiven Einstellung zum Gesprächspartner
- Aktivgespräche zielgerecht vorbereiten
- Gesprächsaufbau und Gesprächsleitfaden
- KIVA – Die vier Phasen eines Telefongespräches
- Aktives Zuhören - Erwartungen des Gesprächspartners
- Fragetechniken – Die richtigen Fragen stellen
- Zusammenhang zwischen Stimme und Stimmung
- Modulation und Sprechtempo
- Positive Redewendungen beeinflussen das Gespräch
- Missverständnisse vermeiden
- Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
- Telefonate mit schwierigen Gesprächspartnern
- Situationsanalyse von Fallbeispielen – Aktivtraining
